中国质协字〔2021〕2号
 
                                                                                           关于推进2021年
                                                                           实施全国用户满意工程活动的通知 
各会员单位及相关组织：
为深入贯彻落实党的十九届五中全会和2020年中央经济工作会议精神，加快构建新发展格局，推动高质量发展，深化供给侧结构性改革，有力促进需求牵引供给、供给创造需求的更高水平动态平衡的形成，提升国民经济体系整体效能，2021年中国质量协会（以下简称中国质协）将继续以“共建质量诚信体系 共享满意消费环境”为主题，协同广大企业、行业组织和消费者等社会力量，加强用户需求方法研究和推广，加大质量信息供给，共同推进实施全国用户满意工程。现将有关事宜通知如下。
一、组织与推进
实施全国用户满意工程推进活动日常事务由中国质量协会用户委员会严格按照《全国实施用户满意工程推进管理办法（试行）》组织开展。各地区、各行业用户满意工程推进工作由各地区、行业质协、用户委等推进机构负责。
                                                                                       二、活动时间安排

序号	时间	工作内容	参与对象
1	1-12月	2021年中国顾客满意度指数(CNCSI)与质量消费体验指数(QCEI)研究	相关组织、委员及专家
2	1-12月	汽车、家电等行业顾客满意度指数测评与结果发布	会员企业及相关组织
3	1-12月	受理用户投诉，维护用户合法权益	相关组织配合
4	1-12月	《中国质量》用户思维专栏文章征集	相关组织、委员及为用户服务人员
5	1-10月	市场质量信用承诺活动	会员企业及相关组织
6	2-10月	市场质量信用等级评价活动（申报、初审、推荐、评审、结果发布）	会员企业及相关组织
7	2-10月	“质量诚信 用户满意”主题口号征集	会员企业及相关组织
8	2-8月	用户体验良好案例征集	会员企业及相关组织
9	3月	市场质量信用等级评价申报说明会（线上）	拟申报企业及推进机构
10	4月	第十届用户满意理论与实践研讨会暨用户工作研讨会	会员企业、推进机构、委员
11	8月	市场质量信用AAA级申报企业现场评审说明会（线上）	申报企业、推进机构及相关专家
12	9月	质量月活动—第三届用户体验理论与实践研讨会	主办+承办
13	11月	2021满意中国年会	会员企业及相关组织

三、具体活动开展信息
（一）市场质量信用承诺活动。中国质协长期组织市场质量信用承诺活动，宣传“质量诚信，用户满意”的经营理念，引导企业加强行业自律，积极履行质量主体责任，主动公开基于用户需求的产品和服务质量标准声明，接受社会监督。中国质协向社会公示承诺企业的基本信息和投诉电话，定期发布《市场质量信用亮诺企业名册》，监督公示承诺企业投诉受理情况。请拟参加企业认真填写报名表（附件1）、承诺书（附件2），加盖单位公章，原件邮寄至中国质协，同时将扫描件发送至指定邮箱。
（二）中国顾客满意度指数(CNCSI)与质量消费体验指数(QCEI)研究。2021年继续发布主流消费品和服务业顾客满意度指数与质量消费体验指数，以用户质量感知为主线，全面呈现顾客视角下的产品与服务质量现状，倒逼企业进一步识别和满足用户日益增长的多样化需求，把广泛受到用户认可的品牌、产品、服务向社会公众进行宣传，推动质量评价由追求“合格率”向追求“满意度”跃升。
（三）用户体验良好案例征集。案例需采用用户体验思维与方法，以需求识别、体验设计、体验实现、体验效果为主线，描述企业在品牌管理、产品实现、服务提供或组织文化建设过程中提升用户体验的具体做法、措施和成效。征集案例将在第三届用户体验理论与实践研讨会上进行交流，并择优收录进《中国质量》期刊或《满意中国》书籍。具体要求见用户体验良好案例征集表（附件3）。
其他活动详细信息请关注中国质协后续通知。
四、参与形式
以上系列活动，各地区、行业质协、用户委等推进机构可组织会员企业自愿参加，中国质量协会会员单位可直接参与由中国质协发起的相关活动。
各推进机构可围绕活动主题开展相关工作，请于2021年3月16日前报送年度推进计划，2021年11月1日前报送年度工作总结。
五、活动相关参考资料
（一）《企业信用等级表示方法》（GB/T 22116-2008）；
（二）《企业质量信用等级划分通则》（GB/T 23791-2009）；
（三）中国质量协会《用户满意度测评规范》《市场质量信用等级评价管理办法》《市场质量信用等级评价准则》；
（四）《顾客满意测评通则》（GB/T 19039-2009）；
（五）《顾客满意测评模型和方法指南》（GB/T 19038-2009）；
（六）《顾客关系管理评价准则》（T/CAQ 10301-2016）。
六、联系方式
联系部门：中国质量协会用户工作部
联 系 人：马冬晖、玉敏、王红
电    话：（010）68416603；66023111
邮    箱：madh@caq.org.cn
中国质协网址：www.caq.org.cn
地    址：北京市海淀区三虎桥百胜村路6号
 
附件：1.市场质量信用承诺活动报名表
2.市场质量信用承诺书
          3.2021年用户体验良好案例征集表
 
   
 
 
 
 
 

                                                                                  附件1
                                                                                  市场质量信用承诺活动报名表

基本信息	组织名称 (盖章)		统一社会信用 代码
	法定代表人		职  务
	注册资本		成立日期
	主要负责人		职  务
	经济类型
	经营范围
	主营业务
	组织规模	□大型     □中型     □小型     □微型
	客户服务机构		负责人
	职工总数		客户服务员工数量
承诺活动负责部门
联系人及职务			手机号码
传 真			Email
投诉受理部门
联系人及职务			手机号码
传 真			Email
通信地址		（含邮编）
近三年有无重大质量、安全事故			近三年有无 重大顾客投诉

                                                                                  注：1.以上栏目据实填报，以上一年度数据为准。
                                                                                            2.组织名称处需加盖单位公章。
附件2
市场质量信用承诺书
为树立“质量诚信，用户满意”的经营理念，构建以诚信为核心的企业文化，营造诚实、自律、守信、互信的社会信用环境，持续增强人民群众的质量获得感和满意度，本组织郑重向广大用户做出如下承诺。
一、严格遵守国家法律、法规、规章和政策规定，杜绝虚假宣传、误导欺诈、侵害其他组织利益等各种失信违法行为，营造健康有序、守信公平的竞争环境。
二、牢固树立“质量第一 用户至上”的思想，不断增强质量意识和社会责任感，落实企业主体责任，保证和提高产品、服务质量，满足市场需求，增强人民群众的消费信心。
三、坚持落实以用户为中心的经营理念和以用户满意为标准的质量理念，了解用户需求，满足用户需要。
四、推行先进的质量管理方法，完善质量管理体系，在生产和服务各环节中严格实行全方位、全过程的质量控制。
五、尊重消费者各项权利，维护消费者合法权益。接受并及时处理消费者的意见和投诉，自觉接受社会、群众、新闻舆论的监督，积极履行社会责任。
六、持续推进用户满意工作，以打造用户满意企业为目标，不断提升企业品牌竞争力。
七、同意向社会公开并严格履行以上承诺，接受政府、行业组织、社会公众和新闻舆论的监督。
 
承诺组织名称（加盖公章）：
                             主要负责人签字：    
               年   月   日
                                                                                          附件3
                                                                                         2021年用户体验良好案例征集表

案例名称
联系人		单位
部门及职务		手机		Email
通讯地址
案例类别	□产品体验（物理类产品、服务类产品等）     □品牌体验（品牌定位设计、品牌传播设计等） □渠道体验（卖场设计、体验厅设计等）    □组织体验（体验管理的企业文化搭建、以员工为中心的体验管理流程建立、体验管理团队建设等）
案例简介	（案例以需求识别、体验设计、体验实现、体验效果为主线展开，以论文或情景描述形式提供，Word版本，仿宋4号字，可插入照片、视频等相关内容。要求目标明确、方法得当、用户评价效果良好，字数在3000-5000字，简介字数在200字以内）

                                                                                       注：请2021年8月31日前提交本征集表及案例文本至madh@caq.org.cn，并致电（010）68416603确认。